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以解决内外部人员的IT请求为工作指标,基于ITIL的IT服务管理作为一种新的IT管理模式

请求就是用户的每一个事故处理单,在请求上增加SLM,就是在技术基层加速事故处理速度,这样客户可以感受到最直接的IT服务体验。

企业根据 ITIL进行
IT管理,至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标,“理直气壮”地处理与
IT 部门之间的关系;二是
IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

为更好地面向高端行业用户,也为国产IT运维领域贡献自己的一份力量,广通信达推出了基于ITIL流程的运维管理平台——Broadview
COSS集中运行管理平台,其所具备的服务水平管理功能,就能很好处理好用户同IT服务部门之间的关系,帮助企业建立完善的IT运维服务流程,实现IT部门的价值最大化。

 

这天,本该春风得意的夏忙长叹了口气:“唉!”其他人忙问:“小夏,你怎么了?连变更管理、突发事件管理……这样的头疼事件都能解决,你还会被难倒不成?”夏忙又叹了口气,说:“各位有所不知,万里长征也不过走出了几小步。前几个月的工作尽管卓有成效,但跟接下来这个月要面对的事情一比,简直就是小巫见大巫。一不小心,我们全体同仁煮熟的鸭子红包恐怕就要飞了。”

知识库问题库管理

通过以上指标的考查,将帮助企业实现故障响应时间最短化,IT服务流程运转效率最高化,此外,广通的Broadview
COSS实施也是一整套以ITIL为基础的IT运维解决方案,通过培训、咨询、分步实施,逐步为企业建立ITIL流程化的运作模式,其中实施到最后阶段会为企业IT部门建立各级服务水平管理模型和考核指标,有了这些参数将从根本上改变IT部门不作为的情况。

4 总结

做好三个心理准备:

配置变更管理

综合报道】
随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL
运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服...

  3)
ERP支持人员作为事故经理和用户保持单点联系;

经过小半年的忙活,眨眼到了年底,夏忙的年终红包丰厚了许多,他也从一个PC修理工成长为系统管理员,“夏忙”成了“夏工”,修机器、扯皮、投诉离夏忙越来越远,转而代之的是IT规划,开发新系统、数据挖掘。

事故管理

在ITIL运维服务体系中,服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT部门与内外部的用户签定了服务级别协议SLA),根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标,用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题,实现让业务部门满意,以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。

B.强调单点联系

小贴士:

ITIL与运维系统的结合

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL
运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服务台,从而建立了流程驱动的运维服务体系,显著提升了企业IT运维服务水平。

  C.事故的影响度和紧急性的判断以及事故优先级划分

解决难点二:给业务服务加上SLM

目前IT部门依赖的运维系统不仅要对网络设备包括路由器、交换机、安全产品、服务器与PC等)进行管理,通过一些技术指标和阀值来监控网络的运行状况;而且要采用Portal技术,整合企业现存的多套监控软件,实现一站式登录。通过Portal对于企业内不同角色提供所需内容通过服务仪表盘),让领导和业务部门能够参与进来,更加了解其难度,增加双方的互相了解。运维系统提倡ITIL,完全以实际情况和可操作的方式出发,使企业能达到IT运维流程化、自动化和规范化。CMDB即配置管理数据库,通过识别、控制、维护,检查企业的IT资源,从而高效控制与管理不断变化的IT基础架构与IT服务,并为其它流程,例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程提供准确的配置信息。

企业一般都会面临内外部的IT服务请求,而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类的工作,往往不能直接通过业务系统解决,而需要IT人员花费大量的时间和精力去解决。通过服务台功能,将内外部的人员同IT服务人员有机连接起来,解决信息流混乱无序的问题,同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本,通过问题记录能够形成与业务运作相辅相成的知识库体系,从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。

 
 事故的影响度和紧急性是事故的基本属性。紧急性指的是业务或用户可接受的解决事故的耽搁时间,它直接和SLA相关。影响度由该事故对业务的影响程度决
定,亦即事故可能或已经引起对所约定或期望的服务水平造成的偏离程度。事故的优先级取决于事故的紧急性和对业务的影响度,它决定事故处理的先后次序。

这就是夏忙从瞎忙的IT网管成长为合格的IT规划者的道路,也是IT服务管理的灵活运用。

在尚未查明事故产生的Ô¬因前,事故所对应的潜在Ô¬因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用户IT系统所存在的问题、防止事件发生,提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率,提升企业整体的服务质量和客户的满意度。

集中运行管理平台的服务水平管理主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平指标管理两部分。业务服务水平指标管理包括:平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证等;流程服务水平指标管理包括:故障规定时间解决率、故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。

  在这类危机管理中,ERP支持部门一般依然担当事故经理。事故经理需要其有非常有效的协调能力、沟通能力及快速决策能力,故而危机管理中的事故经理往往由ERP部门的相关主管或经理来担任,他们所要做的工作是:

夏忙,28岁,2004年4月进入滚滚来贸易公司,负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主,这几年发展尤其快,从最初的几十人到了现在的200多人,而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真,成为最新的办公手段。

变更是指IT环境的各要素(如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等)的变动和更改的一切活动。配置变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果,到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录,从而控制风险。

通过服务台更将服务级别管理更好地落实到IT运维流程中,因为有了SLA的存在,IT服务部门在解决IT请求时,更能良好地按照SLA标准来进行,以解决内外部人员的IT请求为工作指标,同时注重服务质量和服务效率的提升。这样能提升IT服务的价值,也提升了IT部门员工的工作成就感。

  随着ERP系统的不断发展和完善,现在ERP系统已经渗透到整个公司的所有业务运作中了,ERP系统出现的问题有时候会严重影响到公司业务的运作。系统的复杂性和业务部门对ERP系统的高度依赖性使得ERP系统的事故解决其有以下两个特点:

其实,夏忙知道自己离真正的IT服务管理还有不少的路要走,比如合理化规划目前的系统资源,开发新的应,比如进行企业的资产管理,再比如怎么才能让IT为管理搭好桥。

事故 ( Incident )  是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合 IT
服务标
准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障,还包括服务请求,例如状态查询、
重置口令、数据库导出等。

  1)紧急联系可能与此事故相关的各lT职能部门负责人组成危机处理小组,主持召开紧急会议讨论产生事故的可能原因,制定行动计划并马上付诸行动。

夏忙,28岁,2004年4月进入滚滚来贸易公司,负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为...

什么是ITIL

 
 紧急性的级别可以根据公司的业务需求来定义,一般可分为五个级别,每个级别定义解决事故的目标期限、对事故的第一响应时间和对用户的沟通频度等服务级别
协议。影响度则一般分为高中低三级。由紧急性和影响度组成的优先级矩阵如表1左边部分所示,表1右边部分为简化的服务级别协议。

做IT服务管理,并不是IT自己的事情,因为IT最终也是要为管理服务的,应该说,业务部门也要参与到IT服务管理工作中。所以,无论是IT部门,还是业务部门,做IT服务管理都得有三个心理准备。

SLM的任务是确保所有提供给客户议定的服务水平。客户的服务水平需求根据企业提供的服务目录进行协商谈判,最后确定企业的SLA。好的ITIL服务水平管理系统可以监控服务台SLA执行情况,通过进度条、鼠标悬浮信息、倒计时等全面展示当前SLA执行情况。

 
 流程1:采用传统的事故管理流程,即用户向IT服务台寻求帮助,IT服务台判断事故的类别,若是和ERP系统相关,则转发到二线ERP服务台,再由二线
ERP服务台判断并转发到相关的ERP功能支持组去分析和提供事故的解决方案。设立二线ERP服务台的原因是因为ERP系统的复杂性使得普通的IT服务台
难以准确判断某一事故该由哪个ERP功能支持组去负责解决。

听来很不错,不过要想搞好服务级别管理,可不是IT部门自己关上门来定一套规矩就行的,夏忙之所以谈“服务级别管理”色变,就是因为知道:服务级别管理的最大难度,在于定义各种服务的级别,而且不同企业也大不相同。

服务台

  4)由关键用户和IT支持人员共同决定事故的紧急性、影响度和优先级;

前几个月一直表现亮眼的IT部门最近成了老板的心头好,员工们的抱怨没了不说,还进行了好几项突破性的改革,一派鸟枪换炮的新貌。年关将近,夏忙他们几乎看到了可观年终红包的招手。

服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。
这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

图片 1

在实际运行中,服务级别管理是个动态的过程,是可以调整的,大可以先简单制定,然后根据实际情况进行调整。

服务台Service
Desk)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他
IT 部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情
况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与 IT
部门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

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基于ITIL的IT服务管理引言

总之, SLM 的任务就是要在 IT 服务质量、客户关系、以及 IT
服务成本三者之间博弈,寻找最有利的平衡点。

服务水平管理SLM

  图2
事故管理在ERP系统中的最佳实践流程

因此,IT服务级别的制定必须是业务部门与IT部门共同沟通的结果——服务级别协议。IT服务部门在对IT基础架构进行服务级别设计时,就必须充分调查和了解真实的业务需求。夏忙花了大量的时间和业务部门进行全面沟通。

系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作,而且要帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识经验¬验的积累和共享来完成。

  2
应用于ERP系统的事故管理流程概述

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