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而NSM系统处理的是网络运维人员与网络硬件设施之间的关系,建设一套功能先进、安全可靠的IT运维流程规范管理系统

总结

罗马城非一日之工,IT管理的规范化也不是一朝一夕就能够解决的。我们认为IT服务管理的部署和实施也应该讲究方法,梳理一个流程、实施一个流程、成熟一个流程,分阶段实施逐步达到目标。

其次,
ITSM管理概念引入中国是近几年的事,很多用户是从相关的书本和资料上对其进行了解的,结合在IT目前管理工作中的诸多问题,用户很容易就为其管理理念所吸引,将它当成解决企业IT管理诸多问题的百病良方,结合某些厂商的宣传,似乎认为ITSM就是某款产品,而真正通过购买了某款产品来实现ITSM的人家又有谁呢?其实,ITSM是一种IT管理的方法论,它必须跟企业的实际情况结合才可能发挥作用,举个简单的例子,都说流程管理是最高效的,殊不知如果系统所产生的告警是误报,那末基于此所产生的流程只能给用户添麻烦。再比如,知识库对用户来说很关键,但是,知识库统计的元素颗粒度,时间长度都对用户的查询带来很大的影响,从而影响整个知识库的使用,而这些东西与用户的IT实际使用情况都是密切相关的,所以,在落实ITSM管理系统时,用户必须结合自身情况,采用循序渐进的方式来进行建设,有些东西必须根据自身的要求进行相应的开发和整合,才能确保整个系统的可用性和高效性。

Call Center与ITSM流程系统对接

目前在普遍用户中存在这一个误区,那就是ITSM已经包含了NSM系统的功能,其实这只是人们的一个理想,目前在国内乃至于在世界上,完全涵盖了NSM功能,且在网络管理层面上的性能要求能够达到NSM系统的ITSM系统还不存在。

此外,Broadview COSS
3.0相当的人性化,他采用了类似Web2.0的技术,使用者可以自己订制自己所习惯的管理界面,以方便使用者的管理。

综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状...

最后,在建立以ITSM为指导思想的管理体系时,需要首先自己清楚一些基本问题,如故障的等级划分SLA),知识库需要记录的范围,人员切实的岗位流程安排等等,在对这些具体的情况进行梳理后,用户才有可能依据一些平台,经过一定的配置和定制,逐步地建立起自己的服务管理平台,而那种指望通过购买某个产品,就能够实现ITSM的想法,显然是过于天真了,这是观念的问题,也就是充分利用ITSM来为我们服务,而不是让我们为了实现ITSM而服务的问题。

国网(上海)电力公司基本建成了技术先进、模式统一、经济适用的现代IT运维管理体系。现阶段,信息化重点由基础建设向精细化管理转变,如何在更大的范围、更高层面上,实时掌握全省信息化运营整体实时情况,为领导决策提供依据,成为目前迫切需要解决的问题。

这是一个很典型的NSM系统实施案例,其与众不同之处就在于此次项目的规模问题。

BKJIA.com 综合报道】用户的困惑

COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

首先,正如前面说到的ITSMIT服务管理)的基本概念来看,虽然IT服务管理的理念进入中国有些年头了,但要真正落实它需要一个循序渐进的过程,不能一蹴而就。要实现真正意义上的ITSM,从其在国外的发展历程告诉我们,必定要经历从最基础的IT基础设施管理发展到对应用系统的管理,再到业务流程的管理,这是逐步提高的三个管理阶段。国外IT系统比较成熟的行业,比如像电信和金融这样的行业。由于他们的IT系统涉及的业务和人员较多且复杂,需要一套流程化的管理实现对其业务系统的梳理。因此,他们的ITSM需求较为成熟。而当前大部分国内企业的IT系统的建设和应用水平仍然处于第一和第二阶段,只有极少部分企业的IT系统成熟度上升到了第三个阶段,即需要对业务服务的管理。因此,首先需要解决好第一和第二阶段的管理问题,才能考虑下一阶段的管理目标。如果ITSM的底层IT基础设施管理没有做到位,那么基于这个基础的上层流程管理也必定会出现问题,即使实施了完整的ITSM的流程化管理,也是毫无意义的。

呼叫中心(Call
Center),呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。随着通讯技术的不断发展,呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道,实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。

可能很多朋友对这个说法有些不理解:“网络运维系统不就是用来管理网络的么?为什么对于大规模的网络来说,网络运维系统就会遇到考验了?”其实这个问题很简单。网络运维系统也是一个系统,它同样有着前台页面和后台的数据库。当被管理的网络比较庞大且复杂的时候,网络运维系统的后台数据量会比较大,同时,对于网络各个节点的轮巡并发数也会比较大。换句话说,管理大型的网络对于NSM系统的性能要求非常的高,NSM的技术难点之一是系统的性能提升。

其实作为网络管理者,我们的要求很简单,网络不断,系统不瘫,数据不丢,这三点是我们的基本工作要求。但是,理想与现实之间的差距通常情况下是比较大的。在实际的网络管理工作中,不明确的管理工作流程导致的周期性的中断工作、缺乏流程连接导致的重复劳动浪费、流程不清导致的服务提供不一致、责任划分不清导致的错误百出……。这些问题无时不刻在困扰着网络管理者。为解决这类问题,ITSM的理念应运而生。

咨询

不难看出,无论是哪种行业标准的诞生,无不是为当前管理和业务提供保障服务的。ITSM同样如此,它是IT服务管理的标准,它的诞生就是为了更好的让IT与业务融合,使IT系统能够更好的为业务服务,将IT部门由技术部门转变为服务中心。

IMS系统作为电力行业的特色流程管理,覆盖了日常信息运维的工作,为了进一步提升信息运行管理水平,ITSM系统将以标准流程管理与IMS系统对接,将工单处理审批与电力行业业务特色的信息系统结合,形成信息化运维管理的标准和规范,提升信息化综合运维水平。

从这位信息中心主任的话里我们可以看到,
ITSMIT服务管理)与NSM网络系统管理)还没有很好的融合。事实上,目前在国内,ITSM系统强调的是协调好管理人员、IT使用者之间的关系,简单的说,它处理的是人与人之间的关系。而NSM系统处理的是网络运维人员与网络硬件设施之间的关系,也就是说它主要负责的事人和机器之间的关系。对于一个企业来说,这两者都是非常重要的,想要把自身的IT运维工作做好,必须实现这二者的平衡发展。

ITSM落到实处

概括起来ITIL可以分为5个渐进式的流程:救火式管理,企业网络管理流程不清晰,角色不明确、组织较离散;被动式管理,通过服务台接受业务部门的故障请求,处理好网络事件;主动式管理,IT服务部门将问题管理、变更管理以及配置管理融入到管理流程中,将网络运维上升到主动层面;服务式管理,这个级别更加注重IT部门的服务质量,通过服务级别管理SLA、可用性管理以及连续性管理,确保IT部门为业务部门提供良好的服务;最高层次,价值式管理,主要体现在能力管理、业务管理以及财务管理等方面,彻底将IT部门转变成价值部门,为企业创造更大的财富。

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实施方案及部署成果

综合报道】不久前,笔者在采访某能源集团广州分公司的信息中心主任时听到了一句话:“ITSM系统可以帮助我们建立起一套很好的...

同时,Broadview COSS
3.0为网络管理部门提供了一个运维管理门户——服务台。通过这个服务台,管理人员可以把运行值班、故障监控、接受请求、工单派发、问题解决过程中的监测等相关的工作进行梳理,并且形成相关的流程。这样一来,当网络出现了故障,网络管理部门便可以按部就班的进行处理。可以说,“服务台”功能为为所有请求提供了一个中心联络点(SPOC),有了这个联络点,网络的使用者和管理者便可以进行有效的联动起来,换句话说,“服务台”功能使得网路管理者和网络使用者不在相互独立,他们可以通过“服务台”进行有效的沟通交流。

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综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状,提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商,在ITIL实施方面有着深入的研究和经验,同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview
COSS 3.0,通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

国家信息化测评中心曾指出:ITSM是IT效能管理。是一种提高IT管理效能的工具。从通俗意义上说,ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行流程化管理的一种标准体系。ITSM标准涵盖内容众多,从早期的IT基础设施,到应用服务,再到现在的业务服务管理。要实施完整的ITSM,需要经历一定的过程,首先是实现对底层IT基础设施的管理,再到应用服务管理,最后是业务服务管理。同时,ITSM也是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库,通过对前人经验与企业自身业务需求的分析,帮助企业把纯粹的IT投资,成功转化成有序的信息管理模式。对于管理者来说,ISO9000是一个很熟知的质量管理标准;对于公司的管理阶层来说,ITSM是一种提高管理效能的工具ITSM就是用IT的角度来看IT管理,比如服务器、网络、应用的可用性和性能等,更偏重于对业务流程的管理,以服务台为中心,提供流程式管理。

为此,国网(上海)电力公司决定引入勤智运维方案,建设一套功能先进、安全可靠的IT运维流程规范管理系统。

由于携程网的业务绝大多数是基于网络的基础之上的,所以他们对网络的可靠性和可用性要求非常高。

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